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Klar: wenn ich jemandem schreibe, zumal elektronisch, dann möchte ich eine Antwort – am liebsten sofort. Und auch nicht nur während der gewohnten Amtsstuben-Öffnungszeiten. Also: Wer als Unternehmen Facebook, Google, Twitter und andere Dialogkanäle anbietet, von dem kann ich verdammt noch mal erwarten, dass er auch für mich da ist. Und das gilt natürlich besonders für einen Kommunikationsbetrieb wie meinen geschätzten Arbeitgeber.
Auf der anderen Seite: auch der eifrigste Community-Manager mag mal heim – und das Geld, um ihn zu vertreten ist begrenzt. Wie sieht also ein vernünftiger Kompromiss aus? Was nehmen die Nutzer noch hin – und wo werden sie sauer? Eine einfache Recherchefrage – und wie sich das gehört, wollte ich sie crowdsourcen.
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“#followerpower Kennt jemand eine Untersuchung, wie schnell man als Unternehmen auf E-Mail und Social Media reagieren sollte?
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#followerpower Kennt jemand eine Untersuchung, wie schnell man als Unternehmen auf E-Mail und Soc…
followerpower Kennt jemand eine Untersuchung, wie schnell man als Unternehmen auf E-Mail und Social Media reagieren sollte? -
Auf G+ umgehend eine Antwort vom großartigen Matthias Zellmer:
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Facebook: Was sind akzeptable Reaktionszeiten auf Facebook Seiten?
18. Dezember, 2010 | Thomas Hutter | 7 Kommentare Rund 585 Millionen Nutzer verbringen immer mehr Zeit auf Facebook, interagieren mit Fre… -
Und auch auf Twitter:
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“@JanEggers Innerhalb von 24 Stunden: karrierebibel.de/faq-auf-f….
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“@N_newcruiting @JanEggers In der Regel binnen 24 Stunden ;-) karrierebibel.de/faq-auf-f…
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“@JanEggers bei Social media Angeboten Reaktion innerhalb von 24h cio.de/karriere/2278105/in…
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Hier könnte die Geschichte eigentlich enden. Mission erfüllt, und noch ein paar originelle Antworten als Beifang:
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“@janeggers Ja ich kenne eine. Nennt sich Vernunft und sagt nicht länger als zwei Stunden.
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“@JanEggers Ja, ist genau vier Buchstaben lang: ASAP ;)
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Leider ging’s jetzt erst richtig los – weil sich ein gut vernetzter Onliner auf der anderen Rheinseite wunderte.
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“HÄÄ?? RT @JanEggers: Kennt jemand eine Untersuchung, wie schnell man als Unternehmen auf E-Mail und Social Media reagieren sollte?
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“@JanEggers Das Social Web hat keine Öffnungszeiten. Das sollte vor dem Start klar sein. Mit 9to5 ist hier nicht viel gewonnen.
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Ich weiß: der Mann ist ein Halbgott, weil er es geschafft hat, vom ZDF als Qualitätstwitterer eingekauft zu werden – aber: kann es sein, dass einem das irgendwann zu Kopf steigt, wenn man es immer wieder gesagt bekommt? Ich suche keine Platitüden, sondern Antworten.
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“Thx @SteveRueck @michaelumlandt Ziel ist klar: ASAP. Aber geht ja nicht nicht immer und nicht 24/7. #reaktionszeiten
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Dummerweise habe ich damit jetzt das Feld eröffnet für die Selbstgerechten:
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“@janeggers Funktioniert im SocialWeb aber nicht. Niemand erwartet 24/7. Binnen 24Std sollte man für gewöhnlich reagieren. cc @michaelumlandt
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“@JanEggers Ressourcen muss man sinnvoll nutzen. Stichwort Zuschauerredaktion (-; So macht man das im Zweiten.
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“@michaelumlandt @JanEggers so schnell wie möglich…. Wozu muß die Firma sich denn deswegen vom Doktor untersuchen lassen?
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Und als Sahnehäubchen von einer mir unbekannten Social-Media-Beraterin, die ausweislich myfirsttweet.com seit Herbst 2009 bei Twitter aktiv ist:
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“ROOKIE! RT @JanEggers: Kennt jemand eine Untersuchung, wie schnell man als Unternehmen auf E-Mail und Social Media reagieren sollte?
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…und der Rest ist Elektrorauschen als Beleg dafür, dass es immer wieder fatale Folgen hat, dass das eine andere Augenzwinkern in 140 auf der Strecke bleibt.
Okay, auch wenn das hier als Rant angefangen hat: Zeit zu bremsen. Ich verstehe ja, dass man allzu leicht in diese Rolle fällt: vehement zu predigen, dass sich die Zeiten geändert haben. Dass Social Media die Verhältnisse zum Tanzen gebracht hat. Dass wir jetzt für unsere Kunden da sein müssen und nicht der Kunde für uns. Aber manchmal – nur manchmal – sollten wir uns vielleicht fragen, ob das Gegenüber das nicht vielleicht schon weiß. Das ist jetzt nicht der Aufschrei des in seiner Ehre gekränkten Social-Media-Menschen – auch vermeintliche Netzn00bs haben ja vieles längst und vieles andere zumindest intuitiv verinnerlicht. (Leander Wattig hat das mal so schön auf den Punkt gebracht.) Solange wir alle paar Monate ohnehin etwas Neues lernen, steht uns das, glaube ich, gut an.
#socialmedia #klugscheisser: Ein Storify-Rant
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Kommentare
8 Antworten zu „#socialmedia #klugscheisser: Ein Storify-Rant“
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Kurz in eigener Sache: Es sieht so aus, als ob die Kommentarfunktion bei einigen Nutzern zickt – wer es nicht schafft, zu posten, bitte Mail an gtd at untergeek de, ich reiche alles unkuratiert und -gefiltert ans Blog durch.
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Jan, ich habe schon vorhin über die unterschiedlichen Tweets geschmunzelt. Einfach herrlich. Wie weit doch Meinungen auseinander gehen können. Danke, dass du die noch mal kuratiert hast.
Wirklich handfest ist der Artikel von Thomas Hutter & Karrierebibel. Wenn man sich daran hält, kann man eigentlich nichts verkehrt machen. -
Ok, gern auch in mehr als 140 Zeichen.
Also nochmals die Frage, welche ich bereits via Twitter gestellt hatte:
Was hat meine Sicht auf das Thema mit selbstgerecht zu tun?
Und warum hast Du nicht die komplette Kommunikation dargestellt sondern lediglich wenige Tweets bzw. von mir nur diesen einen?
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Hallo Steve, fange ich mal hinten an: weil auch ein Rant nicht endlos lang sein sollte, deswegen hatte ich mehr oder weniger ziellos einige der für mich besonders ärgerlichen Tweets herausgegriffen; der gesamte Thread ist ja noch vorhanden. Jetzt also die Frage, warum ich die ärgerlich fand.
Ich habe eine Antwort gesucht auf eine Sachfrage. Ich bekam statt dessen das Social Web erklärt. Und das wirkt auf mich – selbstgerecht ist vielleicht das falsche Wort. Die Engländer haben ein besseres: „patronising“ – gönnerhaft.
Vielleicht habe ich da etwas herausgehört, was gar nicht drin war – manchmal braust man ja einfach auf und los und dann bleibt auch der eine oder andere Kollateralschaden am Kühlergrill kleben. Sollte das so sein, möchte ich mich bei dir entschuldigen.
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Hallo Jan,
eine Reaktion in weniger als 24 Stunden… na immerhin… ;)
Das Problem bei schriftlichen Dialogen ist ja immer, dass Gestik und Mimik fehlen und somit auch Missverständnisse entstehen.
Gehe ich mal von Deiner Ausgangsfrage aus, welche Du in 140 Zeichen gepackt hast, stellt sich diese Frage für sich betrachtet eben als relativ merkwürdig dar. Warum? Ich kann sie überhaupt nicht nachvollziehen, da ich nicht verstehe, warum man hierfür eine Studie haben möchte. Demetsprechend habe ich meine Sichtweise dazu erläutert.
Dies war keineswegs bösartig, gönnerhaft oder selbstgerecht – auch nicht so gemeint!
Aus meiner Sicht versteht es sich von selbst, so schnell wie möglich zu reagieren. Deswegen ja auch meine Rückfrage, ob Du Dir die Frage auch stellen würdest, wenn ein Kunde am Tresen steht (wobei hier der Verkaufstresen in einem Ladengeschäft gemeint war und weniger eine Bar) ;)
Bei Reaktionszeit gilt meiner Meinung nach online das gleiche Grundprinzip welches ich auch offline anwende. ASAP. Offline mach ich es per Brief, der braucht natürlich länger, bis er beim Kunde ist. Aber ich warte ja nicht 2 Tage, wenn ich die Antwort weiss und schreibe den Brief dann erst.
Zugegebenerweise habe ich nicht in Deine Bio geschaut, wusste somit nicht, was Du beruflich machst. Hätte ich es jedoch gewusst bzw. jetzt wo ich es weiss, verstehe ich die Frage umso weniger. :)
Inwieweit bringen Dich denn die beiden Artikel (der von Jochen Mai und der von Thomas Hutter) nun weiter? Ich kann daraus nichts wirklich Schlüssiges lesen. Zumindest nichts, was herausragend neu wäre.
Dass die Erwartungshaltung auf Kundenseite da ist, kann ich verstehen. Ich vertrete aber auch immer noch die Ansicht, dass das Verhältnis ausgewogen sein muss. Nehmen wir die Deutsche Bahn als Beispiel. Mit Start des Twitter-Kanals hat man „Öffnungszeiten“ angegeben. Da gab es anfangs etwas „Gemurmel“ im SocialWeb („Wie kann man nur“, „man muss doch immer da sein“ etc) aber letztlich hat sich dies schnell gelegt, da man gesehen hat, dass es auch so funktioniert. Die Zeiten hat man mit Start der Facebook-Aktivitäten nun erweitert. Aber 24/7 ist es nicht und muss es auch nicht, wie ich finde.
Natürlich ist 24/7 toll. Natürlich will jeder umgehend ne Antwort haben bzw. ist erfreut, wenn er sie bekommt. Für mich ist Service aber kein Bonus, den man mal eben so dazubekommt. Service ist eine Leistung! Und eine Leistung muss auch entsprechend bezahlt werden. D.h. wenn ich Express will, muss ich auch entsprechende Kosten dafür aufbringen. Klingt jetzt vielleicht etwas drastischer als es ist, aber ich denke, es ist klar, wie ich das meine. Oder?
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Sorry für die lange Leitung, da kam mir gestern abend die Familie dazwischen :)
Den Fall mit der Bahn finde ich interessant – weil ich das mit den „Öffnungszeiten“ für einen Feed bzw. eine Facebook-Seite eigentlich gar nicht dumm finde. Ich, die Bahn, sage dir, dem Nutzer: pass auf, bitte nicht böse sein, wenn wir nicht gleich reagieren, wir sind halt nicht immer da. Transparenz und deshalb gut. Nur: Das was die Leute auf die Palme gebracht hat – und ich glaube, diese feine Unterscheidung haben viele übersehen – war der begrenzte Umfang dieser Öffnungszeiten: Kundenservice nur von 8-18 Uhr – das entspricht genau dem, was die Leute bei der Bahn nicht mehr haben wollten.
Und das bringt mich zu der Frage, was mir die Schätzwerte von Hutter und Co. bringen: am Ende läuft es darauf hinaus, wieviel Geld man ausgeben muss. Muss ich wirklich sofort – also: innerhalb einer Viertelstunde – etwa auf die Frage nach einem Sendetermin antworten, oder kann die Frage auch mal eine Stunde oder zwei liegenbleiben? Wenn die Nutzer Letzteres akzeptieren, kann ich besser mit den verfügbaren Arbeitskräften aus. Eine Abwägung. Man kann das vielleicht mit den Service-Level-Agreements in der IT vergleichen: Miete ich einen Server mit einer Verfügbarkeit von 99,9999 Prozent – oder akzeptiere ich zähneknirschend, dass etwa mein Telefonprovider sich das Recht herausnimmt, an ein oder zwei Nachmittagen im Jahr schlicht nicht verfügbar zu sein?
Für diese Art Abwägung sind Erfahrungswerte enorm hilfreich.
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Ne ne, das war doch positiv gemeint… Ok, etwas ironisch mit Bezug auf deiner Twitter-Frage ;)
Ich sehe die Zeitangabe von 8-18 Uhr als vollkommen unproblematisch. Zum Einen, da es wie gesagt mAn nicht automatisch selbstverständlich ist, dass es einen 24/7 Support gibt. Zum Anderen hat die Bahn auch angekündigt, dass es vorerst (!) diese Zeiten gibt.
Für die Unternehmen wie auch den Grossteil der Kunden ist das Feld SocialMedia noch vollkommen neu. Ich persönlich finde es wesentlich besser und auch ehrlicher, wenn ein Unternehmen sagt: „Hey Leute, wir fangen jetzt damit an, das ist neu für uns, wir starten erstmal langsam und vorerst von x bis y“.
Um beim Beispiel der Bahn zu bleiben: man hat die ersten Monate bei Twitter Erfahrungen gesamnmelt und diese dann in die Ausweitung auf Facebook übertragen und zudem die Erreichbarkeitszeiten verlängert. Daran sehe ich in keinem Fall etwas negativ.
Die Entscheidung, welches SLA „gekauft“ wird trifft doch der Kunde. Und diese Entscheidung hängt massgeblich von der Branche, dem Produkt und der Zielgruppe ab.
Natürlich sind Erfahrungswerte hilfreich, hier war dann jedoch Deine Ausgangsfrage doch etwas unglücklich formuliert mAn.
Studien sind bei dieser Frage mAn nicht wirklich hilfreich, da es wie bereits erwähnt hierbei viel auf Persönlichkeit ankommt und eben auch Bauchgefühl. Wenn nun jemand anfragt, wann eine bestimmte Sendung läuft, und diese Anfrage kommt 22 Uhr abends, dann hat die Masse sicherlich Verständnis, dass eine Antwort erst am nächsten Tag erfolgt.
Ist die Fragestellung so komplex, dass der Mitarbeiter nicht direkt weiterhelfen kann, so halte ich es für hilfreich, wenn man dies offen kommuniziert und mitteilt, dass man sich kundig macht und sich wieder meldet, sobald man eine Rückmeldung vorliegen hat. Auch dafür hat der Grossteil der Kunden Verständnis.
Natürlich muss das Unternehmen, welches via SocialMedia agieren will klären, wieviel Geld ausgegeben werden muss. 24/7 ist natürlich teuerer als 9/17. Aber auch hier brauche ich keine Studie um dies zu wissen.
Vielleicht sehen wir es einfach so: die Fragestellung war vllt etwas unklar formuliert und wurde von mir auch etwas unklar beantwortet. :)
Aber im Zuge des bisherigen Dialoges sind wir von der Meinung her doch gar nicht so weit auseinander, oder? ;)
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Nein, definitiv nicht :)
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